Customer Discovery Interviews – Twój produkt będzie lepszy, gdy…

autor: Michael Thomas Mahoney

Praktyczny przewodnik po Customer Discovery Interviews. Profesjonalne podpowiedzi i sztuczki od Mike-a, których możesz użyć, aby przeprowadzić najlepszy wywiad z Twoim klientem i zebrać cenne informacje, pozwalające na stworzenie znakomitego produktu.

W zeszłym tygodniu starałem się uświadomić, jak ważny w testowaniu założeń biznesowych jest dobre projektowanie przez doświadczenie. Przedstawiłem kilka częstych problemów, które powodują, że nasze “obiektywne” dane ilościowe wcale takie nie są. Skupienie się na nich sprawia, że zarówno młodzi przedsiębiorcy, jak i doświadczeni managerowie tracą czas i pieniądze, starając się dotrzeć do nieistniejącego rynku.

Przedstawiłem też znakomity sposób na zbieranie wstępnych danych jakościowych, Customer Discovery Interview, oraz dwie historie pokazujące, że ta metoda ma swoje uznane miejsce w badaniu rynku.

Ale to było tylko wprowadzenie do tematu. W tym tygodniu chciałbym więc przedstawić „Praktyczny przewodnik po Customer Discovery Interview”.

Dlaczego warto poświęcić czas na Customer Discovery Interviews?

Bo nie wiesz, czego nie wiesz.

Customer Discovery Intreview pomaga nie tylko w zebraniu opinii o twoim pomyśle od Twoich klientów, ale i w odkryciu tego, czego nie wiesz – i o co nie pomyślałbyś nawet, aby zapytać.

Jest to, jak można się domyślić z nazwy, wyprawa po informacje. Jej celem jest odnalezienie nie tylko potrzeb twojego klienta, ale jego oczekiwań, problemów, motywacji, zwyczajów, metod, środowiska pracy, zainteresowań, wspólników… Wszystkiego, co może ci pomóc w zrozumieniu, jak możesz udoskonalić swój produkt.

Wiem, że brzmi to trochę ogólnie i dlatego przeprowadzę Ciebie przez cały proces krok po kroku.

 

Podstawy Customer Discovery Intreviews

zdjęcie: JESHOOTS.com / Pexels

Metodologia

Proces Customer Discovery Intreviews jest prosty do zrozumienia, ale ciężki do przeprowadzenia.

Prawdę mówiąc, polega on “tylko” na rozmowie z potencjalnymi klientami i innymi zaangażowanymi stronami. Rozmowy o tym, jakie problemy w ich pracy są na tyle poważne i powszechne, aby miało sens poszukanie dla nich innowacyjnego rozwiązania.

Ale nie poprzestawaj na jednej rozmowie! Musisz przeprowadzić wiele wywiadów z osobami, które widzą ten problem z różnych stron.

Pro Tip Mike-a:

Przeprowadź tyle rozmów, ile wynosi suma, którą planujesz zainwestować, podzielona przez to, ile warta jest twoja godzina pracy.

Przykład: Załóżmy, że twój cenny czas jest wart 100 złotych za godzinę, dobry wywiad trwa 30 minut, a chcesz w swój start-up zainwestować 10 tysięcy złotych. Powinieneś więc przeprowadzić 200 rozmów.

200 = 10 000 zł/50 zł

Ale Mike, to szaleństwo! To stanowczo za dużo rozmów!

Oczywiście, że to szaleństwo… bo kiedy zaczynasz swój start-up, twój czas jest warty o wiele, wiele, wiele, wiele… więcej. Doceń własną pracę! Nie mówiąc już o tym, że kiedy nabierzesz już nieco doświadczenia w przeprowadzaniu wywiadów, Twoje rozmowy mogą przeciągnąć się do 45 minut, czy nawet godziny.

wersja dla profesjonalistów: 25 = 10 000 zł/400 zł

25 rozmów powinno wystarczyć. Pamiętaj, że Twoim prawdziwym celem jest przeprowadzanie rozmów tak długo, aż dojdziesz do punktu, gdzie wszystkie zebrane informacje ułożą się w zrozumiały obraz. A jednocześnie ktoś wspomni ten jeden drobny detal, który cię zainspiruje do stworzenia atrakcyjnego produktu.

Streśćmy więc wszystko, co wiemy o Customer Discovery Intreviews:

Rozmowy z klientami pomogą Ci:

  • Dowiedzieć się, kim są twoi użytkownicy końcowi
  • Dowiedzieć się, kto będzie kupował twój produkt
  • Dowiedzieć się, kto podejmuje decyzje w sprawie twojego rozwiązania
  • Zidentyfikować wszystkie zainterestowane strony
  • Zidentyfikować najlepsze metody dotarcia do twoich klientów
  • Zapoznać się z twoimi pierwszymi potencjalnymi klientami
  • Zrozumieć, jak twoi klienci podejmują decyzję o dokonaniu zakupu
  • Odkryć problemy i potrzeby twoich klientów

Ale jak mam je przeprowadzać?

No cóż, najpierw musisz się przygotować. Zakładam, że masz już jakieś pojęcie o tym, kim są twoi klienci i inne osoby, które mogą być zainteresowane twoim produktem. Zrób listę. Zacznij identyfikować potencjalnych kandydatów do rozmowy i poszukaj informacji na ich temat. Napisz kilka otwartych pytań i dostosuj je do konkretnych kandydatów. Niektóre pytania będą się powtarzać w różnych rozmowach. To nie jest problem, ale pamiętaj – to nie jest ankieta! To ma być rozmowa.

Na końcu musisz się skontaktować ze swoimi kandydatami i umówić rozmowy. To może być trudne, ale jeśli zebrałeś dość informacji, możesz napisać odpowiedniego maila czy wiadomość na LinkedIn i otrzymać odpowiedź.

Osobiście wolę LinkedIn.

Jeżeli jesteś studentem, podkreśl ten aspekt. Powiedz, że prowadzisz badania w dziedzinie, którą twój kandydat się zajmuje, i że chciałbyś dowiedzieć się więcej. Jeżeli nie jesteś studentem, zdobycie miejsca w jego kalendarzu będzie nieco trudniejsze. W Internecie jest cała masa poradników jak to skutecznie zrobić – na pewno znajdziesz jakiś sposób. Nieważne jak, najważniejsze jest, żeby umówić się na rozmowę!

Co zrobić w trakcie przygotowania:

  • Znajdź kandydatów do rozmowy z każdej zainteresowanej grupy (niektórych zidentyfikujesz dopiero w wyniku rozmów)
  • Umów się z nimi na rozmowę (najlepiej twarzą w twarz)
  • Przygotuj spersonalizowane pytania (to nie ankieta)
  • Przygotuj pytania otwarte, związane z twoim tematem – takie, które nie naprowadzają na „poprawną” odpowiedź (niech pytania zmuszą twoich rozmówców do myślenia)
Now comes the interview

zdjęcie: by Helena Lopes / Pexels

Teraz pora na rozmowę

W trakcie rozmowy musisz pamiętać o kilku rzeczach. Twoim zadaniem jest dowiedzenie się tyle, ile możesz. Powinieneś mieć przygotowane pytania – ale to tylko przewodnik, nie instrukcja. Jeżeli Twój rozmówca zejdzie na inny temat, daj mu skończyć. Jeśli narzekają, to znaczy, że są zaangażowani. Jeśli są zaangażowani, mają problem, a każdy problem to okazja dla Ciebie. Wiem, że brzmi to nieco złowieszczo, ale pamiętaj, twoim celem jest rozwiązanie tego problemu.

Większość blogów i innych tekstów mówiących o Customer Discovery Interviews sugeruje prowadzenie ich we dwójkę, gdzie jedna osoba zadaje pytania, a druga notuje odpowiedzi. Osobiście wolę rozmowy solo.

Zauważyłem, że wiele ludzi czuje się niepewnie, kiedy ma przed sobą dwie osoby i może być mniej skłonna do otwarcia się. Ale to tylko moje odczucia – Tobie może być lepiej mieć kogoś ze sobą.

Zawsze staram się wyczuć swojego rozmówcę. Jeśli widzę, że czują się komfortowo w moim towarzystwie, pytam, czy mogę robić notatki na laptopie albo nagrać rozmowę. Jeśli jestem w środowisku, gdzie bezpieczeństwo danych może być problemem, biorę ze sobą notatnik i ołówek i skrótowo notuję ważne informacje.

Pamiętaj: jeśli dobrze się przygotujesz, nie będziesz musiał czytać pytań z kartki i notować każdego słowa odpowiedzi.

Co robić w trakcie rozmowy:

  • Można prowadzić ją w dwie osoby (jedna zadaje pytania, druga notuje odpowiedzi)
  • Pamiętaj, że przygotowane przezCiebie pytania to wskazówki, nie scenariusz (to nie ankieta)
  • Obserwuj język ciała Twojego rozmówcy (jeśli ktoś się waha, albo mówi „tak” kiedy widzisz, że chce powiedzieć „nie”, drąż temat, albo zanotuj swoje obserwacje)
  • Zrób notatki z rozmowy tuż po zakończeniu wywiadu, dopóki twoje obserwacje są świeże (po prostu to zrób!)

Czego nie robić:

  • NIE pytaj “Czy kupiłbyś/używałbyś tego?” (pytania naprowadzające -> ludzie kłamią)
  • NIE próbuj przedstawić im swojego produktu, o ile cię o to nie poproszą (szukasz faktów, nie sprzedaży)
  • NIE zadawaj naprowadzających pytań (nie chodzi tu o potwierdzenie Twoich założeń)
  • NIE oferuj rozwiązań (jeżeli nie rozumiesz nawet problemu)
  • NIE lej wody, tylko słuchaj (Twoje pytania powinny stanowić co najwyżej 20% rozmowy)

W trakcie rozmowy zdarzyć się mogą niezręczne cisze – to nic złego. Długa cisza może pozwolić Twojemu rozmówcy na przemyślenie tego, o czym mówiliście. Rozmówca może też zaoferować więcej informacji, żeby zakończyć milczenie, tak więc warto taki moment przeczekać.

Dla profesjonalistów:

  • Spytaj, czy możesz nagrać waszą rozmowę (większość osób się nie zgodzi, ale warto spróbować)
  • Jeżeli odpowiedzi są niedokładne, poproś o więcej informacji (albo spróbuj metody “5 x Dlaczego”)
  • Poproś, żeby opowiedzieli Ci o swoim dniu w pracy (ludzie często mówią co innego, a robią co innego)
  • Zawsze zakończ rozmowę tymi dwoma pytaniami:
    • Czy jest coś, o co powinienem zapytać?” (na wypadek, gdybyś o czymś zapomniał)
    • Czy znasz kogoś, z kim powinienem porozmawiać? Czy możesz mnie im przedstawić?” (jeżeli przeprowadziłeś dobrą rozmowę, ludzie zwykle chętnie Ci pomogą, a często nawet zaproponują kontakt, zanim się o to zapytasz)

W trakcie rozmowy warto jest też rozejrzeć się dookoła – zwłaszcza, jeśli rozmawiasz w miejscu pracy Twojego rozmówcy. Jeżeli zobaczysz coś nietypowego, co cię intryguje, zapytaj o to!

Poproś o opisanie tego, co robi, a potem zapytaj, czy możesz obejrzeć, jak to robi. Sprawdź, czy to, co mówił, odpowiada temu, co widzisz. Często tak nie będzie, bo często ludzie tworzą obejścia  problemów w swoim codziennym życiu. Obejścia te nierzadko stają się tak instynktowne, że niektórzy często nie zauważają nawet, że robią coś nietypowego.

Na końcu zadaj twojego rozmówcy pytanie w rodzaju „Czy jest coś, o co zapomniałem zapytać?”, aby dać im ostatnią okazję na powiedzenie o czymś ważnym. Dowiedz się, czy Twój rozmówca zna inne osoby, z którymi warto by było porozmawiać, i czy może cię im przedstawić. To odnosi się do tego, co powiedziałem na początku: nie wiesz, czego nie wiesz. Staraj się więc zebrać jak najwięcej informacji.

Photographer: Rawpixel.com; source: stocksnap.io

Po spotkaniu

Pamiętaj też, żeby po spotkaniu zorganizować i podsumować swoje notatki. Osobiście polecam zrobić to jak najszybciej po rozmowie, w jakiś ustandaryzowany sposób.

Sam piszę coś w rodzaju raportów, składających się z następujących punktów:

– Imię, tytuł
– Dane kontaktowe
– Krótki opis, itd.
– ON/ONA opisał/a COŚ w następujący sposób
– Najważniejszy cytat
– Motywacje
– Ogólne opinie
– Krytyczne uwagi
– Pochwały
– Sugestie
– Inne spostrzeżenia

O, jeszcze jedno: zanim wyruszysz na rozmowę, zawsze sprawdź pogodę i korki na drodze. Ostatnie, czego chcesz, to dotrzeć na miejsce przepocony i spóźniony 20 minut. Jeśli Ty nie czujesz się komfortowo, Twój rozmówca także nie będzie się czuł dobrze, a to recepta na porażkę.

 

Mam nadzieję, że mój artykuł Ci pomógł. Jeśli tak, daj mi znać w komentarzach albo skontaktuj się ze mną na LinkedIn!

 

O autorze: Michael Thomas Mahoney jest amerykańskim studentem z Virginia Commonwealth University. Obecnie kończy swoją pracę magisterską z Innowacji Produktów pracując w Gdańsku jako Specjalista od Współpracy Międzynarodowej dla Clipstera, pierwszego i jedynego w Polsce inkubatora biznesowego, łączącego co-working i wspólne mieszkanie dla cyfrowych nomadów.

 

Heading picture source: gratisography.com