Trudna rozmowa, czyli jak opowiadać o sprawach, które chciałoby się zamieść pod dywan?

Przekazywanie informacji o trudnych sprawach – błędach, awariach, zaniedbaniach, porażkach – jest bardzo trudne. Tak dla mówiącego o nich jak i dla odbiorcy. Dlatego warto postępować tak, aby taka trudna rozmowa była jak najmniej stresująca dla obu stron. Przekazujący informacje powinien odpowiednio przygotować się do takiego wydarzenia. Nie ma nic złego w przyjściu na rozmowę z planem, jak chcesz ją poprowadzić. Warto też skorzystać z poniższych wskazówek, aby taka rozmowa była jak najlepiej przeprowadzona i przyjęta przez odbiorcę.

Trudna rozmowa to… trudna sprawa. Nie ma jednego dobrego powodu na jej przeprowadzenie. Podane wskazówki jak i przedstawiony dalej model są radami, które sprawdzą się w większości sytuacji. Ale możesz mieć do czynienia z osobą, która ma inne potrzeby i oczekiwania. Warto wcześniej je znać i dostosować swoje podejście do jej potrzeb.

CZAS

Jeśli to możliwe, formalne informacje o trudnych sprawach powinny się pojawiać szybko, wyprzedzając plotki. W wypadku niespodziewanych wydarzeń muszą być one przekazywane natychmiast, nawet kosztem formy.

ADEKWATNOŚĆ

Oceń, czy komunikat nie wzbudzi niepokoju niewspółmiernego do zagrożeń. Częstym błędem jest nadaktywność. Zbyt wydumane, formalne informowanie o każdym drobnym problemie może wzbudzać niepokój pracowników lub skończyć się „syndromem Piotrusia i wilka”.

PRAWDOMÓWNOŚĆ

Przekazywanie wszelkich, także tych mniej popularnych informacji, musi się odbywać zgodnie z zasadami otwartej komunikacji. Ukrywanie prawdy, „malowanie trawy na zielono”, zwalanie winy na innych czy przekazywanie niesprawdzonych informacji to największe błędy, jakie można popełnić.

DOSTĘPNOŚĆ

Bądź dostępny/-a. Po zakomunikowaniu problemu może minąć parę chwil, zanim pojawią się pytania. Oczekuj ich również wieczorem lub na drugi dzień od rana. Nie unikaj kontaktu. Otwarty dialog stworzy platformę do lepszego porozumienia.

PLAN

Jeśli to możliwe, przygotuj sobie plan wystąpienia (komunikacji). Przekazując złe wiadomości Ty też będziesz w stresie. Rozpisane punkty, o których chcesz powiedzieć, pomogą przebrnąć przez trudną sytuację.

KONSEKWENCJA

Trzymaj się argumentów, które wcześniej przygotowałeś/-aś. Jeśli zaczniesz zmieniać zdanie, kluczyć, zbyt wylewnie się tłumaczyć, osłabisz swój przekaz i sprawisz, że rozmówca nie będzie ufał temu, co mówisz, a trudna rozmowa stanie się jeszcze trudniejsza…

Podane wyżej wskazówki możesz zastosować korzystając z poniższego modelu rozmowy. Łącznie stanowią one wypracowany przeze mnie wzór przekazywania informacji o błędzie czy porażce.  Podobnie jak każdy model stanowi pewną bazę, na podstawie której możesz doskonalić swoje umiejętności komunikacyjne, dostosowując je do konkretnych osób. Trudna rozmowa z zastosowaniem tego modelu będzie łatwiejsza…

0. Wstęp

(użyj wtedy, jeśli informacja o błędzie/porażce może być już znana rozmówcy)

Poinformuj o fakcie: „zdarzył się błąd”, „ponieśliśmy porażkę”, „nie dowieźliśmy na czas rozwiązania”, „nie uda się zakończyć projektu w czasie” itp.

1. Wprowadzenie

Opisz kontekst sytuacji, do której chcesz nawiązać, w której wystąpiła problematyczna sytuacja. Używaj neutralnych, niekontrowersyjnych stwierdzeń wprost odnoszących się do sprawy. Nie wypowiadaj zdań lub zwrotów sugerujących, że w dalszej części nastąpią wiadomości korzystne dla adresata. Unikaj tonu pouczającego lub strofującego. Pokaż zaangażowanie uczestników, współpracę, zrealizowane zadania, poniesiony wysiłek, działania, które miały pomóc odnieść sukces czy pozwolić na prawidłową realizację zadania.

2. Otoczenie

Powiedz, co się wydarzyło w kontekście złej informacji, którą chcesz przekazać. Mów o faktach, nie o przypuszczeniach. Wskaż rzeczywiste, znane Ci przyczyny, które doprowadziły do sytuacji, o której za chwilę powiesz. Unikaj dywagacji, przypuszczeń, zwiększania lub zmniejszania znaczenia opisywanych przyczyn. Jeśli osobą odpowiedzialną za daną sytuację jesteś Ty – przyznaj się do tego. Jeśli ktoś inny – zdecyduj, czy chcesz przedstawić tą osobę z nazwiska, czy po prostu wskażesz na (niejednoznaczną) rolę.

3. Informacja o błędzie/porażce

Słuchający jest już psychicznie przygotowany do przyjęcia niepomyślnej wiadomości. Poinformuj o fakcie: „zdarzył się błąd”, „ponieśliśmy porażkę”, „nie dowieźliśmy na czas rozwiązania”, „nie uda się zakończyć projektu w czasie” itp.

Jeśli wydarzenie nastąpiło z Twojej winy lub jesteś odpowiedzialny za osobę, która doprowadziła do takiej sytuacji – przeproś. Przepraszaj tylko jeden raz.

Jeśli nie odpowiadasz za błąd – unikaj przepraszania. Unikaj tłumaczenia bez znajomości konkretnych przyczyn.

4. Emocje

Po usłyszeniu o błędzie/porażce po stronie Twojego rozmówcy mogą pojawić się emocje o natężeniu i rodzaju proporcjonalnym do znaczenia tej sytuacji dla niego. Nie neguj tych emocji. Pokaż, że je rozumiesz: “Rozumiem, że jesteś zdenerwowany/-a”, “Widzę, że jesteś zły/-a”. Pamiętaj, że nie zawsze „zrozumieć” to „zgodzić się”. Jeśli “złe emocje” rozmówcy zwrócą się w Twoją stronę, nie daj się im ponieść. Jeśli rozmówca zacznie się awanturować, spróbuj powiedzieć, że rozumiesz jego zdenerwowanie i najlepsze co możesz teraz zrobić to poinformować go o dalszych krokach w sprawie, o której mówicie.

Możesz też podzielić się swoimi emocjami. Powiedzieć (jeśli to prawda), że jest Ci przykro, że rozumiesz zdenerwowanie rozmówcy, że żałujesz tego, co się wydarzyło. Jednak nie zagłębiaj się w żalu. Jeśli była w tym wina Twoja lub osób, za które odpowiadasz – przeproś raz. Potem przejdź do dalszego ciągu rozmowy.

5. Dalsze działania

Opowiedz, czego nauczyliście się (Ty i organizacja) z tej sytuacji, jakie wyciągnęliście wnioski. Powiedz rozmówcy jakie działania i kiedy zostaną podjęte, aby (odpowiednio do sytuacji):

  • naprawić, zminimalizować lub usunąć skutki błędu
  • uniknąć ryzyka wystąpienia podobnego problemu w przyszłości
  • podjąć ponowną próbę osiągnięcia celu

Pamiętaj, że będziesz musiał/-a wrócić do rozmówcy z informacją o realizacji powyższych deklaracji.

PODPOWIEDŹ: możesz zastosować metodę 5Z, aby przygotować plan dalszych działań.

6. Zaangażowanie

Jeśli to zasadne lub możliwe, możesz poprosić rozmówcę o wsparcie w powyższym. Dzięki temu będzie miał większą pewność zabezpieczenia się przed podobnymi błędami w przyszłości.

Trudna rozmowa – PRZYKŁADOWA SYTUACJA

W dużej firmie miało miejsce weekendowe wdrożenie nowej wersji głównego systemu informatycznego. W efekcie popełnionego błędu, czas wdrożenia opóźnił się o 5 godzin i w rezultacie pracownicy, którzy czekali na zweryfikowanie poprawności wdrożenia, musieli spędzić w weekend w firmie kilka godzin więcej niż było to ustalone. Szef IT (Jan) spotkał się w poniedziałek rano z szefem osób, które musiały dłużej pracować (Paweł). Jan tak przekazał informację Pawłowi:

– Cześć, Pawle. Wiesz już, że wczoraj przeciągnęło się wdrożenie i Twoi ludzie musieli spędzić w pracy 5 godzin dłużej niż było to zaplanowane.

– To wdrożenie planowaliśmy już od pół roku. Zajmowali się tym nasi najlepsi ludzie z IT i od Ciebie. W trakcie wdrożenia było obecnych przez cały czas 15 pracowników IT. A 20 osób z Twojego działu przyszło na walidację systemu w sobotę wieczorem. Wdrożenie zaczęliśmy zgodnie z planem o 19:00 w piątek. Walidacja była zaplanowana na sobotę od 22:00. W sobotę około 20:00, w trakcie migracji informacji o produktach okazało się, że pliki z eksportami ze starego systemu są zbyt duże i trzeba podzielić je na kilka części. Jeden z administratorów przygotował odpowiednie skrypty i pliki zostały załadowane z niecałą godziną opóźnienia.

– Kiedy zaczęły się testy okazało się, że są jakieś błędy. Po przyjrzeniu się problemowi wyszło na to, że powodem ich wystąpienia były źle zaimportowane informacje o produktach. Problem wyniknął z błędów we wspominanym przeze mnie skrypcie. Autor poprawił go przy wsparciu kolegów. Ale musieliśmy wycofać część migracji danych i powtórzyć ją raz jeszcze. To zajęło około 5 godzin. I stąd mieliśmy opóźnienie.

– Wiem, że jesteś zdenerwowany tą sytuacją. Ja też czuję się źle, że nie wykonaliśmy tego prawidłowo. I na pewno Twoi ludzie też są niezadowoleni. Nie dam rady niestety spotkać się z nimi osobiście, ale napiszę do nich za chwilę maila z przeprosinami za popełniony przez nas błąd.

– Aby na przyszłość uniknąć podobnych błędów poleciłem, aby do procedury testów dopisać, że należy używać takich ilości danych, jakie faktycznie są na środowisku produkcyjnym. Ponadto w podobnych sytuacjach, gdzie administrator wykazał się zaangażowaniem i przygotował rozwiązanie dla obejścia nieprzewidzianej sytuacji, w przyszłości jego działania będą sprawdzane na drugą rękę. Wpisaliśmy to już do list kontrolnych wdrożenia.

– Jeśli chcesz, możemy wspólnie przejrzeć nasz plan i chętnie wysłucham Twoich uwag i sugestii.


Mam nadzieję, że opisane wskazówki pomogą Ci w dobrym przeprowadzeniu rozmów w trudnych sytuacjach. Jeśli chcesz umieć robić to naprawdę dobrze, to mam dla Ciebie niezbyt dobrą wiadomość: musisz ćwiczyć takie rozmowy. Czyli musisz przeżyć nieco takich sytuacji i (traktując powyższe jako model na początek) wypracować własny styl rozmowy na ten temat, pasujący do Twojego temperamentu oraz do charakteru rozmówcy. Wierzę, że dzięki tym podpowiedziom następna trudna rozmowa będzie dużo łatwiejsza!



fotografia tytułowa: Woman photo created by drobotdean – www.freepik.com