Pandemia zakończyła moją przygodę z Quantum CX. Bartosz Rychlicki

Przyszedł czas by to powiedzieć — Quantum CX zamraża swoją działalność. Nasz produkt, na dzień dzisiejszy, przegrywa z rynkową rzeczywistą. W tym liście chciałbym przybliżyć naszą sytuację, ale też podzielić się pewnymi wnioskami. Chciałbym Wam pokazać, że do porażki można się przyznać, a nawet wyjść z niej z podniesioną głową.

Jak do tego doszło?

Był luty 2020. Dwa miesiące wcześniej podpisaliśmy umowę inwestycyjną z dużym funduszem, którą negocjowaliśmy przez okrągły rok. Umowa ta nie tylko zapewniała nam środki na rozwój biznesu, ale także wdrożenie produktu u znaczących klientów.

Naszymi klientami były w tamtym czasie duże firmy, takie jak PKO BP, Santander Bank Polska czy Orange. Toczyliśmy rozmowy o kolejnych wdrożeniach z Żabką, Orlenem, Etno Caffe i kilku innymi firmami. Kończyliśmy właśnie wersję 2.0 naszego produktu, która miała nam umożliwić wyjście na nowe rynki — do sklepów stacjonarnych, kawiarni i hoteli.

Wygraliśmy w 2019/20 masę konkursów i zebraliśmy masę nagród za nasze wdrożenia min. UPC Think Big. Foto [2]

W 2018 spadło na nas RODO

Pamiętacie to jeszcze? Pamiętacie tą panikę? Wstrzymało to nasze działanie na dobre pół roku, zanim firmy i instytucję oswoiły się z tym co to jest RODO, co wolno a czego nie. To był dopiero przedsmak tego co miało nadejść.

W 2019 przeżyliśmy istną “gównoburzę” w mediach

W pewnym momencie, nasze rozwiązanie było na łamach większości portali internetowych i kanałów TV, przedstawione jako “diabelski pomysł”. Jak to? Namawiać pracownika do uśmiechu? Pan Hajzer w TVN biegał z liczydłem po studio Dzień Dobry TV i przed kamerą krzyczał do swoich pracowników “uśmiech proszę!”. Big Brother, AI, które zniszczy ludzkość, dehumanizacja itp. Doszło do tego, że interweniował sam Rzecznik Praw Obywatelskich. Nasi klienci mieli kontrole z PIP, a my fale hejtu na social media. Było ciężko, naprawdę ciężko. Chociaż zyskaliśmy rozgłoś, straciliśmy wielu klientów. Byłem bliski załamania, chciałem dać światu coś dobrego, wprowadzić do życia codziennego trochę uśmiechu, a teraz byłem raczej przyrównywany do pomiotu Szatana. Ale po paru miesiącach (dobre pół roku), sytuacja zaczęła się uspokajać i sprawy wyglądały nie najgorzej.

Co przyszło w marcu 2020?

Wszyscy wiemy – pandemia. A w zasadzie jej skutki, które delikatnie mówiąc dotknęły nas „wielowymiarowo”.

  1. Po pierwsze, nasz produkt ma na celu podniesienie jakości obsługi w punktach stacjonarnych. Lockdown spowodował ich zamknięcie lub drastycznie ograniczył tę formę aktywności biznesowej. Aktualne wdrożenia zostały wstrzymane.
  2. Po drugie — maseczki. Tego, rozwijając technologię wykrywania emocji, nie przewidzieliśmy. Maseczki na twarzach klientów i personelu skutecznie uniemożliwiły naszej technologii wykrywanie uśmiechu. Nie mówiąc już o tym, że w ogóle mało kto miał do tego uśmiechu powody.
  3. Po trzecie, sektory w których mieliśmy klientów lub poszukaliśmy nowych, to te, które najmocniej ucierpiały w pandemii — hotele, restauracje, banki. W takiej sytuacji mało kto myślał o inwestowaniu w innowacje i życzliwość.
  4. Po czwarte, co najtrudniej przyznać, nasz produkt nie był w pełni zgodny z filozofią klientów. Owszem — dużo firm, chce poprawić jakość obsługi klienta, bo to przepis na poprawę wyników finansowych. Dla części z nich to nawet wartość sama w sobie. Mimo to, nauczyłem się, że ludzie nie lubią rozstawać się z pieniędzmi — wolą oszczędzać. Szansa, by zyskać więcej, to drugorzędna sprawa. Stabilizację stawiają ponad nowymi możliwościami.

Quantum CX niosło za sobą wartość — w sposób mierzalny poprawiało wyniki (poprawiliśmy sprzedaż miesięczną w przedziale od 8,3% do 12%!). Jak pokazuje rzeczywistość, to jednak nie wystarczy, by przetrwać w trudnych czasach. Teraz już rozumiem dlaczego w czasie kryzysu, w biznesie, wydatki na marketing jako pierwsze idą pod nóż. W moim przekonaniu, nie ma to nic wspólnego z rozsądkiem, a raczej z ludzką ostrożnością.

Po ogłoszeniu pandemii, walczyliśmy o siebie prawie rok.

Próbowaliśmy wejść na rynek Call Center. Mimo, że w Call Center maseczki nie były przeszkodą, to ogólna sytuacja rynkowa firm, do których to Call Center należy, nie pozwalała na żadne inwestycje w innowacje.

W pewnym momencie stwierdziliśmy, że trzeba będzie sprzedać spółkę, odzyskać kapitał, spłacić inwestorów. Może przy okazji coś jeszcze na tym zarobić. Myśl była taka: „Nasz produkt jest dobry na dobrą koniunkturę, a kryzys to dobry moment na zakupy. Przecież to wszystko kiedyś się skończy i wtedy można będzie kapitalizować swoją inwestycję”.

Z ofertą sprzedaży odwiedziliśmy wiele firm — około stu podmiotów w Polsce jak i zagranicą. Ciężko jest sprzedać coś w dobie kryzysu, gdy niemal każda duża firma boi się o swoją przyszłość, a to, co chcesz im sprzedać, nie jest w danej chwili dochodowe.

Kiedy to piszę, jest 16 lutego 2021.

Czas by z odwagą przyznać się do porażki. Mentalnie już dawno to zrobiłem. Za poradą inwestora, postanowiłem naszą historię opisać, podsumować i zamknąć, a nie zniknąć chowając głowę w piasek.

Pracowaliśmy nad Quantum od 2013. Całe 7 lat. Nikt samozaparcia i motywacji nam nie odmówi. Tak to już jest w start-upach — zazwyczaj nie wychodzi. Nie muszę chyba mówić, że nie łatwo to przyznać. Mimo wszystko — nie żałuję. Była to — i dalej po części jest — naprawdę transformująca życie przygoda. Poznałem mnóstwo wspaniałych ludzi, a jeszcze więcej nauczyłem się o świecie i o samym sobie. Przeżył bym to jeszcze raz!

Korzystając z okazji, chciałbym zrobić jeszcze dwie rzeczy:

  1. Podzielić się wnioskami z tej długiej i intensywnej przygody (może młodsze pokolenie Founderów wyciągnie z tego jakąś wartość dla siebie),
  2. Docenić i podziękować tym, którzy byli z nami na tej drodze.

Podziękowania

Sami pewnie wiecie jak to jest z napisami na końcu filmu. Nikt ich nie ogląda. Dlatego zacznę od punktu drugiego.

Po pierwsze, chciałbym bardzo gorąco podziękować zespołowi. Osobom, które, na rożnych etapach, były ze mną w całym tym procesie sercem i rozumem. Wiem, że dla Was: Krzysztof Cywiński, Justyna Leszcz, Piotr Gocał, Dariusz Kamowski, Monika Bobrycka, Paweł Tylingo, Julian Kur, Konrad Bocian, Magda Jarosz, Tomasz Kolaszyński, Agnieszka Gajkowska, Damian Jagielski, Piotr Zygmuntowicz, Piotr Sobczak, Piotr Januszewski, Maciej Zubok, Kamila Nieznaj, Katarzyna Szwangruber nie była to tylko praca i pieniądze i nie zawszę (cytując klasyka) “było nam miło” — proszę, wybaczcie mi słabości, złe słowa, nie byłem zawszę najlepszą wersją siebie. Dziękuje Wam, że zaufaliście mi i poświęciliście swój czas. Każdy z Was ma swój niesamowity talent i potencjał. (Wasze dane są przetwarzane celem wyrażenia Wam wdzięczności i jeśli ktoś chciałby się z tej listy wypisać, to proszę o info — ach to RODO!).

Po drugie, chcę podziękować funduszom Black Pearls VC, ProFund Ventures i Business Angel Seedfund, które to uwierzyły we mnie i wspierały na mojej drodze. Czasami ta droga była wyboista. Nie zawszę się zgadzaliśmy, a ja nie zawszę byłem “coachable”. W tym miejscu ślę gorące podziękowania do Marcina Kowalika, który przez te lata, nie tylko pomógł w wielu aspektach, np. podczas negocjacji umowy wspominanej w pierwszym paragrafie, ale też stał się dla mnie mentorem i bliskim kolegą. “On jest po to, aby mnie czegoś o sobie samym nauczyć” — zwykłem myśleć, kiedy miałem trudności w tej relacji. I tak było, a może tak naprawdę dalej jest. Dziękuję!

Po trzecie, dziękuję Klientom i Partnerom biznesowym. Wielu z Was zostawiło u nas nie tylko pieniądze, ale i miało wkład w rozwój firmy oraz mój osobisty. Bartłomiej Jedliński, Kenny Prestwich, Kamil Łątka, Tomasz Przybyłowicz, Maciej Wyrzykowski, Maciej Ozorowski — dzięki Wam za ten wspólny czas. Robienie z Wami interesów to przyjemność!

żródło: [1]

Wnioski

Nie da się ukryć, że była to bardzo bolesna lekcja. Warto wyciągnąć z niej wnioski. Każdy, kto myśli o założeniu start-upu, albo jest gdzieś na jego wczesnym etapie, być może znajdzie coś, w tym siebie, dla siebie.

Większość wniosków, wynika z błędów, które popełniłem, nie z pysznej mądrości. Czytaj to jak moją spowiedź, nie jak wykład.

1. Rynek jest najważniejszy — nie zespół i nie produkt. 

To, na jaki problem z jakim zmaga się rynek zdecydujesz się odpowiedzieć, determinuję najwięcej. Głodny, duży, szybko rosnący rynek, który potrzebuję rozwiązania, wessie dobry produkt. Nauczyłem się tego pracując przy Ellen (rynek badań video w Polsce to 20 mln PLN). Nawet świetny team nie wyczaruję Ci popytu, jeżeli na rynku go nie ma. To pierwsza i najważniejszą decyzja, jaką musisz podjąć budując start-up.

2. Dobieraj ludzi do zespołu tak, aby się uzupełniali.

Nie szukaj ludzi podobnych do siebie. Szanuj te różnice — buduj synergie. Nie próbuj zmieniać spojrzenia na świat innych ludzi, wedle swojej wizji. Korzystaj z różnych stylów myślenia, różnych osobowości. Gdy wszyscy myślą w podobny sposób, wartość współpracy spada.

2. Zbudowanie start-upu to CHOLERNIE TRUDNA i WYKAŃCZAJĄCA praca.

Szczerze mówiąc, nie wiem, czy podjąłbym się jej ponownie. Możliwe że tak, ale z rozwagą. Z całą pewnością, nie jest to praca dla każdego! To jest niezwykle stresujące (bo operujesz cudzymi pieniędzmi w warunkach skrajnej niepewności) i trudne (bo próbujesz rozwiązać problem, którego nikt jeszcze przed tobą nie rozwiązał). Do tego dochodzi wszystko to, co musisz robić prowadząc każdą firmę — zarządzanie ludźmi (kosmicznie trudne zadanie), sprzedaż, problemy logistyczne i finansowe.

3. Jako Founder, a nawet CEO nie musisz być “szefem”.

Ja myślałem, że muszę, bo jak inaczej? Jeżeli jesteś kreatywny i lubisz działać, to z dużym prawdopodobieństwem nie nadajesz się do zarządzania ludźmi. Nie koniecznie Ty, powinieneś decydować o przyznaniu urlopu czy premii. Nie zatrudniaj ludzi — znajdź kogoś, kto jest w tym dobry. Ty zajmij się produktem i klientami.

4. Na scenie start-upowej jest tyle szumu i bullshitu, że głowa mała.

Te wszystkie konkursy “zapitchuj przed inwestorami”, to strata czasu (sorry guys). Jak masz czas na takie konkursy, to znaczy, że nie sprzedajesz swojego produktu. Odpuść to sobie. Sprzedaj swój produkt do pierwszych klientów, pokaż retencje i z tym, idź do inwestora. Oszczędzisz sobie masę czasu, stresu i chaosu. Jeśli nie posiadasz danych na dowód sensowności Twojego biznesu, to i tak nikt nie zainwestuje. Pitchuj przed klientami, nie inwestorami. Ci drudzy sami przyjdą, gdy zobaczą zyski. I pamiętaj, inwestorzy to nie “mecenasi ciekawych pomysłów i kreatywnych ludzi”. Im chodzi tylko i wyłącznie o to, aby zarobić. I nic w tym złego.

5. Przepis na startup: 

6. Najpierw znajdź problem, który chcesz rozwiązać, potem myśl o rozwiązaniu. 

Nie dopasowuj problemu do produktu/technologii. To przepis na porażkę. Been there, done that, got the t-shirt.

7. Najprostsze rozwiązanie jest zazwyczaj najlepsze.

 Brzytwa Ockhama działa.

8. Poszukuj ludzi, którzy potrafią skrytykować w konstruktywny sposób Twoje pomysły.

To jest wyjątek od punktu #5. Chcesz dowiedzieć się co jest nie tak w Twoim pomyśle? Zapitchuj go przed VC i grzecznie poproś o feedback. Nie broń się, słuchaj. Jeszcze lepszy sposób, to po prostu, poprosić aby ktoś Ci za Twój produkt zapłacił. Jeżeli się opiera albo Ty się opierasz przed tym, to znak, że coś jest nie tak. Nie, nie czaruj się, nie oszukuj. To nie poprzez brak funkcji X, albo przez średniej jakości projekt graficzny. Prawdopodobnie, po prostu, nie rozwiązujesz istotnego problemu dla kogoś .

9. Buduj relacje z ludźmi

Z prawnikiem, księgową, pracownikiem, inwestorem, kelnerką w kawiarni, klientem (z niektórymi z nich nie będziesz nadawać na tych samych falach, mimo to idź dalej). Relacje to bardzo ważny zasób, z którego będziesz korzystał nie tylko w tej firmie, ale przez całe życie. Myśl o nich jak o pasywach. Zarabiają dla Ciebie, mimo że jeszcze o tym nie wiesz.

10. Traktuj start-up jako wehikuł Twojego rozwoju

Nie tylko jako projekt biznesowy. Dzięki temu wyjdziesz z niego bogatszy, nieważne co się wydarzy. Myśl: “nieważne czy się uda, tego czego się nauczę, nikt mi nie zabierze”.

11. Słuchaj rad bardziej doświadczonych od Ciebie, ale zachowując odrobinę sceptycyzmu.

Weryfikuj. Jeżeli czegoś nie rozumiesz — dopytuj — tak długo aż zrozumiesz. Nie idź za czyjąś radą tylko dlatego, że ktoś, kto Ci doradza, ma więcej kasy od Ciebie. Nie zakładaj też, że jesteś najmądrzejszy, bo przecież „ja to wymyśliłem i zacząłem”, tak pewnie nie jest. Bądź otwarty na rozwiązania i spokojnie o nich dyskutuj, przyjmuj argumenty i na ich podstawie podejmuj decyzję. Ostatecznie to Ty podejmujesz decyzję i bierzesz za nią odpowiedzialność. Opieraj się pokusie postąpienia tak jak ktoś Ci radzi, jeżeli sam tego nie czujesz.

12. Znaj swoje wady, zaakceptuj je i zaadaptuj się do nich.

Nie próbuj na siłę robić z siebie front-mana jeżeli jesteś typem introwertyka. W tym, w czym Ty jesteś słaby, mocny jest ktoś inny. To powinien być Twój klucz do kompletowania zespołu.

13. “Jak duża jest Twoja firma?” – „Zatrudniamy już X osób!”

Wielkość Twojego zespołu, być może zaimponuje Twojej Babci przy wigilijnym stole, ale to kiepski cel. Twoim celem jest zatrudniać najmniej ludzi jak się da i osiągać wyniki. Niech zatrudnianie będzie ostatecznością. Do tego czasu używaj outsorcingu, automatyzuj, a najlepiej zrezygnuj z realizacji pomysłu.

14. Bądź życzliwy, uczciwy i autentyczny.

Staraj się tak mocno jak tylko możesz. To do Ciebie wróci.

15. Media is a bitch.

Nie szukaj w nich poklasku, nie wierz w to co piszą. Ich interes jest zgoła inny, niż Ci się wydaje i zależny od tego co przyciągnie więcej klików (oczywiście, są uczciwi dziennikarze, ale to wyjątki). Jeżeli zrobienie z Ciebie milionera (mimo że mieszkasz u rodziców) napędzi im viewsy, CTRy i clicki to będziesz milionerem. Jeżeli zrobienie z Ciebie okrutnika i złoczyńcy… to będzie tam samo. Mediom nie zależy na prawdzie, za prawdę się nie płaci rachunków, tylko za zyski z reklam, a mało kto, dzisiaj chce czytać prawdę.

16. Kiedy nie masz product/market fit, to czujesz niepewność

Myślisz że chyba go masz, ale czujesz że może trochę jednak się czarujesz? W końcu masz klientów, produkt się sprzedaje, a jeden klient nie wrócił, drugi nie chce płacić. Coś jest nie tak. Natomiast, kiedy masz product/market fit, to jesteś tego absolutnie pewny. Twoim głównym problemem jest to, że musisz odmawiać klientom, bo nie masz jak obrobić nowych zamówień, Twoja platforma nie wytrzymuję natężenia, a IT błaga o refactor kodu, kasa wpada na konto sama, a Ty nie myślisz w ogóle “czy to się uda”. Product market/fit się po prostu czuję.

17. Upadek firmy to nie koniec.

Nie podawaj się — zmień strategię i działaj dalej. Nigdy się nie poddawaj, nie przestawaj wierzyć w siebie i przeć do ostatecznego celu. Przeszkody są drogą.

Co dalej?

Jeżeli chodzi o Quantum CX, to spółka jest zamrożona, nieaktywna. Póki co, nie będziemy obsługiwać nowego biznesu, ani rozwijać produktu.

Być może, nadejdzie lepszy czas dla Quantum. Być może kiedyś wszystko wróci do normy i znów potrzeba “szerzenia życzliwości” znajdzie się wyżej na liście marketingowych priorytetów. Ciężko powiedzieć, ale pozostajemy na to otwarci.

Wszystkie biznesowe ustalenia z klientami i partnerami pozostają oczywiście w mocy. Kontakt ze mną i zespołem pozostaje. Każdy w zespole odpowiedzialnie podchodzi do tego w co był zaangażowany.

A co ze mną? Ci, którzy mnie znają, wiedzą, że nuda to mój wróg. Podczas tego biznesowego przestoju zabrałem się za podcastowanie na pndc.pl. Ostatnio skupiłem się na sektorze technologii blockchain. To z tym sektorem — inwestycyjnie i technologicznie — wiąże swoje kolejne 5 lat…

Serwus 🖖

Bartosz Rychlicki
16 Lutego 2021

Skontaktuj się ze mną pod adresem
[email protected]

źródło: https://quantumceo.medium.com/co-si%C4%99-dzieje-quantum-cx-caaa23976b31 (publikacja za zgodą Autora)

warto przeczytać: Liczenie uśmiechów nie łamie prawa

zdjęcia:

[1] fotografia profilowa https://www.facebook.com/QuantumCX/

[2] https://www.facebook.com/QuantumCX/

portret Bartosza pochodzi ze strony pndc.pl.